Comment optimiser la gestion des services IT dans l'entreprise? A l'heure de la rationalisation des coûts au sein des directions des systèmes d'information, cette question revêt une importance toute particulière. Dans le cadre des stratégies mises en oeuvre pour y répondre, les méthodes de gouvernance informatique occupent une position significative. On constate même que leur application tend à devenir incontournable, tant en Europe qu'en Amérique du Nord et, plus récemment en Asie et en Afrique.

Les services au sein d'une DSI, sont classiquement opposés aux projets. Ils constituent les activités récurrentes d'une DSI. De nombreux outils et méthodologies existent, qui ont pour vocation, du management des services à la gestion des projets, d'assister l'établissement de procédures documentées et les démarches d'amélioration des activités IT d'une entreprise (support technique, maintenance, déploiement, ...). ITIL fait figure de référence dans ce domaine car c'est le référentiel le plus fin et le plus adapté à la prise en compte du pilotages des services.

Depuis plus de dix ans, les consultants d'AB Consulting sont intervenus dans le cadre d'organisations de tous types et de toutes tailles, dans le monde entier, pour aider à faire émerger notamment la fonction de helpdesk ou de service desk qui constitue l'embryon de la relation client au sein de la direction de la production informatique. En effet, dans les années passées, la priorité était classiquement portée sur les tâches d'administration et d'exploitation des systèmes, au détriment des services. Le service desk est donc traditionnellement la première fonction mise en place dans une entreprise pour améliorer la relation du client (et de l'utilisateur) avec l'IT.

Il a fallu la généralisation des postes de travail pour que surgisse le risque d'inflation continue des ressources de support qui a été le déclencheur de cette nouvelle façon de penser l'informatique au sein de l'entreprise. La principale conséquence a été d'avoir recours massivement à l'externalisation (outsourcing) du support afin d'en confier la maîtrise à un tiers et de mieux en maîtriser les coûts. Ces premiers contrats ont préfiguré la notion de SLA, à une époque où la production informatique n'avait aucune notion de client. Aujourd'hui, la bonne maîtrise des services passe à la fois par la mise en place d'un référentiel de bonnes pratiques (ITIL, CobiT, MOF), la prise en compte de l'externalisation partielle des activités, et le besoin des organisations de se certifier par rapport à un standard (ISO/IEC 20000) international.

De nombreuses entreprises dans le monde ont opté pour ITIL, référentiel de bonnes pratiques élaboré par l'agence centrale des télécommunications (CCTA) de Grande-Bretagne à partir de 1980, issu de l'expérience des diverses sociétés anglaises, à l'origine, et aujourd'hui appliqué par les plus grands cabinets de conseil mondiaux (Ernst & Young et PriceWaterHouse Coopers notamment). La démarche prônée par ITIL consite à prendre en compte l'ensemble des contraintes relatives aux services informatiques et aux projets (budgétaires, techniques, humaines, ...) dans l'objectif de créer des plans d'organisation adaptés à une entreprise donnée aux fins de lui permettre de générer le plus de richesse possible dans son coeur de métier. Les services informatiques sont donc alignés sur les besoins des métiers de l'entreprise et adaptés à ces besoins.

Souvent évoqué comme principale alternative à ITIL, CobiT est dessiné pour gérer les risques associés au déploiement et à l'utilisation des applications, processus métiers et des infrastructures. Pour ce faire, CobiT recommande notamment de rendre cohérentes les ressources avec les stratégies mises en place dans les domaines financiers, marketing, commerciaux... Une approche qui semble finalement très proche de celle d'ITIL. Concçu à l'origine comme une référentiel d'audit des systèmes d'information, CobiT, dans sa récente version 4.1 s'est vu doter d'une guide de mise en oeuvre le rapprochant encore d'ITIL.

Tous les membres d'AB Consulting sont certifiés au plus haut niveau sur ITIL, CobiT et ISO 20000, tant en qualité de formateurs que de consultants et d'auditeurs pour certains d'entre eux. Leur expérience vécue au sein d'organisations extrêmement diverses en font des spécialistes de ce domaine, susceptibles d'apporter aux entreprises une importante valeur ajoutée dans le conseil et la mise en oeuvre des processus issus des ces référentiels de bonnes pratiques, et notamment dans le cadre d'un proet de certification d'organisation au standard ISO/IEC 20000.




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