Les entreprises face aux incidents

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Longues à la détente, les entreprises françaises le sont, lorsqu'il s'agit de résoudre rapidement des problèmes informatiques révèle une étude menée par Network General.

Dans la majorité des cas, les premiers indicateurs de la défaillance imminente d'un système ne sont pas pris en compte, déplorent les auteurs de l'étude. Aussi, la majorité des entreprises vont-elles subir des retards et des pertes fiancières en raison du manque de responsabilité en matière de résolution de problèmes informatiques. Ainsi, plus du tiers des entreprises françaises estiment-elles que cette absence de responsabilisation leur fait perdre plus de trois jours par mois. Plus grave encore, un quart d'entre elles estime le manque à gagner supérieur à sept jours par mois. Les coûts induits sont facilement chiffrables et peuvents s'élever à plusieurs millions d'euros chaque mois dans les entreprises les plus importantes.

Quelles sont donc les raisons d'un tel manque d'engagement? Selon les auteurs de l'enquête, le premier obstacle est dû au manque de règles concernant la gestion des incidents et des problèmes. Le premier manquement concerne l'absence de définition claire de la personne ou l'entité à qui incombe la responsabilité de l'incident ou du problème, puis vient ensuite l'absence de communication entre les équipes internes et le manque d'informations disponibles.

Ces aspects sont, bien entendu traités dans le cadre des processus de gestion des incidents et de gestion des problème d'ITIL. Ceci signifie-t-il que les processus reconnus comme les mieux implémentés et les plus mûrs au seins des entreprises sont, en fait, insuffisamment deployés dans les entreprises françaises?

Si nous rapprochons ces éléments des résultats de l'enquête menée en 2006 auprès de 170 grandes sociétés françaises par IDC/OSIATIS sur le degré d'avncement de la mise en oeuvre d'ITIL selon les processus,, nous constatons que le processus de gestion des incidents, qui est, de loin le plus mature au sein des entreprises, n'est implémenté que dans 17% d'entre elles, et encours d'implémentation dans 9% d'entre elles. Ce processus est en cours de réflexion pour 15% des entreprises françaises et rien n'est prévu quant à son implémentation pour 59%. (voir dans le chapitre actualités "ITIL : le paradoxe français").

ITIL avancement par processus

Lorsqu'on considère le processus de gestion des problèmes, processus dont une des composantes importante est la détection proactive des problèmes, on peut constater que seules 24% des entreprises françaises on débuté sa mise en oeuvre alors que 61% d'entre elles n'ont aucun plan à ce niveau.

Cela a de quoi faire réfléchir les directions générales ainsi que les directions financières qui devraient être des sponsors actifs de la mise en oeuvre de référentiel de bonnes pratiques pour leur système d'informations.

 




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